【集萃網(wǎng)觀察】在國際展覽業(yè)中專業(yè)化管理和經(jīng)營的核心是客戶服務(wù)?蛻羰钦褂[的上帝和靈魂,也是展覽的支撐和生命。客戶服務(wù)的宗旨是客戶至上,服務(wù)為本?蛻舴⻊(wù)的標(biāo)志是精通專業(yè),分工細(xì)致,工作深入,協(xié)調(diào)一致?蛻舴⻊(wù)的重點(diǎn)是對(duì)專業(yè)客戶群,包括展商和專業(yè)買家的邀請(qǐng)和服務(wù)?蛻舴⻊(wù)的特征是展商和買家及其他觀眾,在辦展者宣傳、組織和協(xié)調(diào)下能不斷進(jìn)行有效互動(dòng),這種互動(dòng)不僅體現(xiàn)在展會(huì)期間面對(duì)面的交流洽談,而且互動(dòng)還要貫穿于展會(huì)后甚至下屆展會(huì)期間,即全時(shí)全過程地互動(dòng)服務(wù)。 發(fā)達(dá)國家和展覽機(jī)構(gòu)都把建立專業(yè)客戶支撐體系當(dāng)作展覽專業(yè)化的任務(wù)。主要工作包括三方面的內(nèi)容,一是宣傳推介展覽吸納客戶。專業(yè)的展覽公司通常設(shè)有專門的宣傳部門,根據(jù)公司的展覽發(fā)展需要制定宣傳推介計(jì)劃,主要是選擇媒體,利用通信手段和郵寄等手段進(jìn)行宣傳和造勢(shì),組織招展團(tuán)組到各地開展推介活動(dòng)。大的展覽公司都在國外設(shè)立分支機(jī)構(gòu),如德國的展覽公司共在國外設(shè)有386個(gè)展覽辦事機(jī)構(gòu),已形成了招展辦展網(wǎng)絡(luò);小的公司則聯(lián)合起來以協(xié)會(huì)的形式設(shè)立國外分支機(jī)構(gòu),如由60個(gè)展覽公司參加的法國專業(yè)展促進(jìn)會(huì),已在國外幾十個(gè)國家設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)。 二是做好鞏固老客戶的服務(wù)工作。據(jù)統(tǒng)計(jì),觀眾通過朋友和同事的介紹和建議方式前來參觀的人數(shù)所占比例最大,做好老客戶的服務(wù)工作極其重要。通常展覽公司內(nèi)設(shè)有各種專門的客戶服務(wù)部門,根據(jù)現(xiàn)有客戶不同階段的需求進(jìn)行全程跟蹤服務(wù),從業(yè)務(wù)和感情上與客戶建立起比較牢固的關(guān)系。 三是發(fā)展新客戶。不斷發(fā)展新客戶是展覽公司不斷發(fā)展壯大的源泉。各公司采取了許多發(fā)展客戶的方法,如巴黎展覽中心對(duì)參觀的專業(yè)人士都必須填寫記有個(gè)人詳細(xì)情況的登記卡留下名片,并獲得胸卡,管理人員當(dāng)場(chǎng)就用計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)建立起客戶檔案,而后參觀者方可花錢購票入場(chǎng)參觀。展會(huì)后再依據(jù)客戶檔案,將客戶進(jìn)行分類,由專業(yè)部門依類別采取不同的服務(wù)方式進(jìn)行跟蹤服務(wù)等,保持與客戶的密切聯(lián)系與交流。由于該中心工作細(xì)致,渠道多樣,方法創(chuàng)新,服務(wù)周到,不放過每一個(gè)發(fā)展客戶的機(jī)會(huì),經(jīng)過幾十年的不斷積累,巴黎展覽中心已在世界各地建立起了較廣闊、龐大和穩(wěn)定的專業(yè)客戶群作為展覽的支撐。
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